Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM (Customer Relationship Management) "Müşteri İlişkileri Yönetimi" anlamına gelmektedir. Adından da anlaşıldığı gibi CRM bize müşterilerimizi yakından tanımayı olanak sağladığı gibi gündelik işlerimizi planlı ve düzenli bir şekilde yapmamızı sağlar. CRM kavramının temelinde müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları doğrultusunda ona ürün ve hizmet desteği vermek, mevcut müşterilerini elde tutabilmektir. Ayrıca CRM uzun süreli ve kârlı müşteri ilişkileri kurmayı hedefleyen ve şirketleri bütün birimlerini kapsayan bir iş stratejisidir. CRM’in bugün gündeme gelmesinin en büyük sebebi, çok rekabetçi bir hal alan ticari pazar ortamında müşteri beklentilerini karşılamak için şirketlerin giderek daha fazla ve daha iyi hizmeti üreterek rakiplerden daha etkin biçimde müşteriye sunmak durumunda birbirleriyle yarış içinde olmalarıdır.
CRM yazılımları, müşterilere ait tüm bilgilerin, müşteri ile kurulan ilişkilerin veri olarak saklandığı ve bu verilerin analiz edilerek, şirketin yararına kullanılacak stratejiler üreten yazılımlardır. CRM yazılımları temel olarak aşağıdaki bölümlerden oluşur:
Yukarıdaki ana modüller kullanılarak, satış fırsatları, teklifler, toplantılar, telefon görüşmeleri, e-postalar, fakslar, teknik servis talepleri, firma ya da kişilerle ilişkilendirilerek, etkin bir müşteri yönetim sistemi kurulur. Yine müşterilere çeşitli kriterler ışığında, pazarlama listeleri oluşturularak, bu listelere yönelik pazarlama aktiviteleri oluşturulabilir. Yine CRM yazılımları sayesinde, satış ekibinin etkinliği birçok açıdan ölçümlenebilmektedir. Müşteri ile ilgili tüm süreçler ölçümlenebildiğinden, müşteri segmentasyonu rahatlıkla yapılabilmekte ve şirketin etkin bir pazarlama yapması sağlanmaktadır.
